摘要

本文利用PEST分析模型和SWOT分析法分析了第三方检测机构目前所处的环境和自身条件，针对服务活动中第三方检测机构主要存在的问题，提出第三方检测机构在新形势下利用服务标准化方法应对市场挑战的具体措施，为其发展提供参考意见。

关键词：第三方检测；服务标准化；市场竞争

1 绪论

检验检测是指商品活动中供需双方出于各自利益需要或产品质量判定，依托技术机构按相关标准、方法对产品进行检验、测试的活动。第三方检验检测又称公证检验检测，指两个相互联系的主体之外的某个客体。第三方既可以和两个主体有联系，又可以独立于两个主体，处于买卖利益之外，以公正权威的非当事人身份，根据有关法律、标准或合同所进行的商品检验检测活动。第三方检测机构提供的是专业技术服务，是一种无形的服务。

检验检测是现代服务业的重要组成部分，贯穿于产品研发、生产流通等各个环节，对于加强质量安全、促进产业发展、维护群众利益等具有重要作用。随着社会的进步和发展，人们对使用产品的质量、生活健康水平、生产生活的安全性、社会环境保护等方面的要求不断提高，对检验检测的市场需求与日俱增。检验检测服务呈现出良好发展势头。国家为推动检验检测认证高技术服务业快速发展，为加快转变经济发展方式、促进提质增效升级，提出整合检验检测机构。

国家“十三五”规划对质检事业改革发展提出了新的要求和目标。今后五年要努力实现以下五大目标：一、质量强国建设加速推进；二、质量总体水平明显提升；三、质量安全监管更加严密；四、服务发展成效更加突出；五、质检工作体系更加完善。其中针对服务发展提出：“服务经济结构调整更加有力，服务全方位开放更加主动，服务区域发展更加自觉，服务生态文明建设以及保障和改善民生更加有效。”此外“十三五”还表明五大改革重点不能含糊，其中检验检测认证机构整合改革涉及加快推进检验检测机构行政法规立法，研究出台国家质检中心改革意见，纤维检验要向非棉领域改革发展的内容；标准化工作改革涉及贯彻实施好《深化标准化工作改革方案》，加大力度培育发展团体标准，全面推开企业标准自我声明公开的内容。这样的社会环境对第三方检验检测机构既是机遇亦是挑战。若能顺应时代改革，紧跟政策指引，把好自身质量关，便能屹立于时代潮头。若不能认清环境，又未做到自我提升，就只能被时代的浪潮所淹没。

2 基本理论与方法

2.1 PEST分析模型

PEST（Political，Economic，Social，Technological）分析模型是外部宏观环境分析最常用的一种方法。根据PEST模型框架，对第三方检测机构目前所处的政治、经济、社会和技术环境进行分析，了解这些因素对第三方检测机构未来发展的影响，帮助其有效地利用这些因素，以达到自身稳中求进。

2.2 SWOT分析法

SWOT（Strengths，Weaknesses，Opportunities，Threats）分析法（也称TOWS分析法、道斯矩阵）即态势分析法，由美国旧金山大学的管理学教授韦里克在20世纪80年代初提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。SWOT分析可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方。

3 我国第三方检测机构所处的环境

3.1 PEST分析

3.1.1 政治环境

2016年3月17日，我国正式发布《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》，指出：“加强质量品牌建设。实施质量强国战略，全面强化企业质量管理，开展质量品牌提升行动，解决一批影响产品质量提升的关键共性技术问题，加强商标品牌法律保护，打造一批有竞争力的知名品牌。建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度，支持企业提高质量在线检测控制和产品全生命周期质量追溯能力。完善质量监管体系，加强国家级检测与评定中心、检验检测认证公共服务平台建设。建立商品质量惩罚性赔偿制度。”这为检验检测行业未来的发展指明了方向。

2014年国务院印发《整合检验检测认证机构的实施意见》和《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》，提出“推进检验检测认证机构与政府脱钩、转制为企业或社会组织的改革，推进检验检测认证机构整合，有序放开检验检测认证市场，促进第三方检验检测认证机构发展”。检验检测认证机构整合是国务院加快转变政府职能，推进政事分开、事企分开、管办分离的重要改革举措。当前，我国政府举办的检验检测认证机构行政色彩浓厚，绝大多数既有公益属性，又有经营属性；既是裁判员，又是运动员；既不符合发展要求，也不符合改革精神。必须站在全面深化改革、加快政府职能转变的高度，充分认识这项工作的重要意义，以高度的政治责任感和使命感，扎实完成整个改革任务。改革后，原国有检验检测机构无法再依赖政府行政优势，而是处于激烈的市场竞争中。

3.1.2 经济环境

2015年国民经济总体保持平稳发展。2015年国内生产总值同比增长6.9%，工业生产同比增长6.1%。消费需求基本平稳，社会消费品零售额名义增长10.7%。基础设施建设投资增长17.0%，保持了较快增长。进口、出口分别下降14.1%和2.8%，但剔除价格因素，实际增速分别为-2.8%和-1.8%。物价温和回升，CPI上涨1.4%。经过国家大力度的宏观调控，我国经济形势有所好转，但目前仍处于下行态势，为应对此形势中央经济工作会议部署2016年经济社会发展五大任务中指出“积极稳妥化解产能过剩；帮助企业降低成本；扩大有效供给”。

近年来，随着我国对外开放的不断扩大，外资检验检测认证机构快速进入我国检验检测认证市场，民营检验检测机构发展迅速。据统计，目前，我国国有检验检测机构数量占国内机构总数近80%，市场份额约占55%；民营检验检测机构数量约占19. 5%， 市场份额约占20%；外资检验检测机构数量约占0.5%，市场份额约占25%。仅瑞士通用公证行（SGS）2013 年在华业务收入就近50亿元人民币。而我国还没有国际公认的第三方检验检测认证机构品牌，很难“走出去”打开国际市场。隨着传统关税壁垒的逐渐削弱，以健康、安全、环保等为主要表现形式的技术性贸易措施影响日益显著，2012 年我国23.9%的出口企业受到不同程度的影响，直接贸易损失685亿美元。我国虽然是第一贸易大国，但是2013年服务业出口只占出口总量的8.7%，远远低于发达国家的20%，甚至低于印度，我国服务贸易赤字从2012年的897亿美元增加到1185 亿美元。

3.1.3 社会环境

产品质量和安全是商品竞争中最基本的条件，随着我国社会经济进一步发展，全面进入小康社会，消费者对它们的要求只会越来越高。产品生产商有义务和责任采取有效的质量控制体系来保证产品的安全可靠。检测是保障产品质量和安全的必要手段，同时又是产品研发阶段必不可少的评价工具，无论是新材料还是新技术的应用都需要分析检测的支持。

根据国际经验，寻求第三方检测机构的合作被认为是高效、节约成本的做法，我国行政垄断性的第三方检测资源效率低下，水平有限，总量不足，无法满足日益增长的检测需求。第三方商业检测机构的灵活性、强大的技术能力、先进的服务理念可以实现针对不同的客户需求设计不同的服务产品。

3.1.4 技术环境

检测技术的发展相当程度上受限于分析仪器的革新进步。我国分析仪器行业比较落后，先进的分析仪器基本被国外仪器公司垄断。随着技术的进步，分析仪器大量使用时的检测技术更加灵敏，更加自动化，更加快速简便，分辨率强，准确度和精密度更高。然而对于检测方法的标准化，并不是仪器越先进越好，在追求方法高效准确的前提下必须满足普遍适用性。

此外，现阶段我国科研成果推广转化能力和国际标准产出能力较弱。2013年，我国检验检测服务业相关科研成果推广转化数仅为474项，制修订及发布的国际标准总数仅75项，反映出我国检验检测机构的科研转化能力以及国际标准的制修订能力有待提高。

3.2 SWOT分析

按性质划分，我国检验检测机构可分为国有检验检测机构、外资检验检测机构、民营检验检测机构。表1对第三方检测机构中外资、民营、国有三大阵营中的代表机构进行了分析，其中SGS、BV、INTERTEK作为外资检测机构的代表，CTI作为民营检测机构的代表，CCIC作为国有检测机构的代表。由表1可见，我国国有检验检测机构服务意识淡薄、服务领域较窄。

4 我国第三方检测机构存在的主要问题

目前我国第三方检测机构存在的问题主要包括：一、规模小且重复建设。二、标准化及前沿技术领域科研力量较弱。三、科研成果推广转化能力和国际标准产出能力弱。四、国有检测机构主动开拓市场能力较弱。五、大部分第三方检验检测机构缺乏品牌影响力。六、高技术人才严重匮乏。七、检验检测服务业对其他服务业的支撑作用较弱。

针对服务活动，我国第三方检测机构主要存在的问题包括：一、服务标准体系不健全。二、服务意识淡薄。三、标准化投入少。四、机制有待完善。五、业务领域较窄且深度不足。

5 解决途径

第三方检测机构若要稳中求进，做大做强，服务标准化是其必要条件。服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。做到服务标准化，需从以下几方面入手：

5.1 建立健全服务标准体系

服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。其体系关系见图1。第三方检测机构所建立的标准体系也应按照此结构建立。

图1 服务标准体系三大子体系关系

第三方检测机构提供服务通常按照以下流程进行：一、业务接待；二、样品验收；三、业务受理；四、样品编号与标识；五、下达检验任务、样品流转与交接；六、样品检验；七、编制检验报告；八、检验报告审核；九、检验报告批准；十、检验报告打印，盖章，发放；十一、检验报告及资料存档；十二、异议受理。

第三方检测机构所提供的服务正是这一完整的流程。在建立第三方检测机构的标准体系时应将此完整的服务流程与服务标准体系理论相融合，从实际出发，明确标准体系建立的目的和意义，始终以提高工作质量、提高客户满意度为目标。

检验检测机构在建立服务基础标准体系时应涉及服务术语、分类等。服务提供标准体系应考虑到服务提供者的服务礼仪、服务规范、服务合同、检验周期、检验报告等内容。服务保障标准体系应对客户的满意度评价、服务等级、服务质量的量化评价等做出标准规定。

5.2 提高标准化服务意识

在建立了健全的服务标准体系基础上，标准的执行人须具备良好的标准化服务意识，以保证标准的执行质量。第三方检测机构应从宣传教育入手，增强员工的服务标准化意识。首先，宣传标准化法律法规，提高自身对服务标准化的认识，增强规则意识。机构可定期举行服务标准化工作会议，举办服务标准化学习班和服务标准研讨会、调研会和服务标准宣贯会。通过这些措施增强服务标准化的意识。其次，把服务标准化认识与具体的服务活动相结合。引导员工积极参与标准化活动，在实践中领悟标准化的本质。

5.3 增加服务标准化人员

当前检验检测所涉领域和业务规模呈现不均衡状态，更多资源配置在传统产业领域，标准化及前沿技术领域资源明显不足。2013年，我国质量监督科技人员合计超过9万人，但主要集中在计量、质量检验等领域，这两个领域专业人员分别为3.3万人和2.5万人，占科技人员总数的比重分别为36.5%、27.3%。标准化领域及前沿技术领域科技人员匮乏，严重影响我国相关技术领域水平的提升。

第三方检验检测机构内部从事专业标准化工作的人员占比极低。为提高标准化工作质量，机构内部应增加标准化工作人员投入。

5.4 完善标准化运行机制

标准的实施是整個标准化活动中一个十分重要的环节。服务标准的实施应遵循以下四条原则：因地制宜与实事求是相结合；关注顾客与注重实效相结合；重点突破与全面推广相结合；沟通协调与评价改进相结合。服务标准的实施是一项复杂细致的工作，涉及服务提供的各项活动，以及管理、保障等多方面。标准实施时应按计划、准备、宣贯、实施、监督、反馈、总结七个步骤进行。

标准及标准体系实施的评价是服务业标准化工作的重要组成部分。通过评价工作可以发现标准、标准体系本身特别是实施过程中存在的不足，以利于及时修订标准、提升标准水平和完善标准体系，从而持续改进、增强实施效果，促进标准和标准体系实施效益的最大化。在进行评价工作时，应遵循“客观公正、科学严谨、全面准确、定性与定量相结合”的原则。

5.5 转变服务类型

外资检验检测机构在审核、认证、咨询、检测、测试、培训、验证方面提供一条龙服务，而我国第三方检验检测机构仅能对其中一部分提供服务。为了应对全面的市场竞争，我国第三方检验检测机构应以外资检验检测机构为榜样，积极提供由单一服务向提供综合检验检测服务延伸，做大做强。

5.6 建立服务标准化试点

目前我国积极推进服务标准化试点工作。六大部委于2007年联合发布《关于推进服务标准化试点工作的意见》，2009年国家标准化管理委员会印发了《服务业标准化试点实施细则》。而第三方检验检测机构主动申请服务标准化试点单位的仍然比较少。争取服务标准化试点单位有助于推进本单位服务标准化工作。若第三方检测机构未申请成为服务标准化试点单位，也可在本机构内部自行建立服务标准化试点，从部分到整体，循序渐进，逐步推进服务标准化。

5.7 建立机构内标准化管理委员会

建立机构内标准化管理委员会，定期举行工作总结会和工作推进会，对机构的标准化工作进行梳理，内容涵盖服务标准化工作。

6 结论及建议

在新的政治、经济、社会和技术环境下，第三方检测行业面临着巨大的挑战和难得的机遇。通过充分分析各方面环境因素并充分加以利用，做好服务标准化、机构品牌化、运营市场化，是第三方检测机构稳中求进、做大做强的必经之路。通过建立完整的标准体系，提高工作人员服务标准化意识，完善标准化运行机制，将服务类型向多元化转变，坚持持续改进，使第三方检验检测机构提高市场竞争力，建立市场优势，才能在激烈的市场竞争中继续前进。

参考文献：

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[7]國家标准化管理委员会服务业标准部.服务业标准化[M].北京：中国质检出版社，2013.

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来源 | 《中国纤检》杂志

作者 | 郑蕾（作者单位：北京市纺织纤维检验所 检测中心）